“宿州医保小智”智能语音服务工作开展情况新闻发布会

会场

主持人：

各位媒体朋友，大家上午好！欢迎各位出席“宿州医保小智”智能语音服务工作开展情况新闻发布会。本场发布会，我们很荣幸邀请到宿州市医保局党组成员、副局长范莉莉，宿州市职工医保中心主任朱明，宿州市职工医保中心征缴科科长庄宁，宿州市职工医保中心综合科工作人员王连儒到会，向大家介绍“宿州医保小智”智能语音服务工作开展情况并回答记者朋友们关心的问题。

今天到会的媒体有：拂晓报、宿州广播电视台、人民数字、中安在线、宿州发布。感谢各位媒体朋友的到来。

首先，请范局长通报有关情况。

市医保局党组成员、副局长范莉莉

范莉莉：

今天，我们在这里召开新闻发布会，旨在向大家介绍宿州医保智能语音服务工作的进展和成效。

近年来，我市医疗保障体系不断完善，参保人数持续增加，人民群众对医疗保障服务的需求也日益增长,咨询医保政策的人数较多、频次较高。为解决上述问题，宿州市医保局坚持“以人民为中心”的服务理念，积极创新服务模式，建设了全市统一的医保智能语音+人工客服热线系统，向参保单位、参保人提供了更加便捷、高效的医保政策咨询、业务办理等服务，推动我市医疗保障事业实现高质量发展。

下面由我代表宿州市医保局向大家介绍宿州“医保小智”智能语音系统服务工作开展有关情况。

一、智能服务有速度

我局经过精心准备，于2024年1月2日开通0557-2226000“宿州医保小智”7x24小时智能语音客服热线。办事群众只需一个电话，“医保小智”智能语音系统就可以根据关键词，精准识别问题，给出相关政策与操作流程解答。热线系统的上线极大方便了参保群众咨询医保政策、办理医保业务，实现了让数据多跑路、群众少跑腿的目标。

二、热线服务有温度

医保智能语音服务热线是全天在线、全心服务的“智能语音+人工坐席”服务系统。该系统将原来的全市各级医保经办及服务窗口公布的固定电话8小时制，调整为24小时医保智能语音服务热线，节假日也可正常使用，确保24小时服务不打烊。真正实现医保智能语音服务热线“一呼即应”、“一呼即答”。

三、知识覆盖有广度

智能语音系统电话解答内容涵盖异地就医备案、报销政策解读、门诊共济政策解读、新生儿参保、城乡居民参保、基本医保转移接续、返回参保地报销、医疗救助、生育保险待遇等医保业务咨询及办理指南相关知识点，截至目前已搭建全市通用智能语音知识库问答185条。参保单位和群众可以通过与智能语音系统对话就可以了解相应业务政策和办事流程。

截至6月30日，“医保小智”智能语音接听来电 23784条，通话总时长29122分钟，有效解决了简单业务重复问重复答，复杂业务耐心问细致答，将人工服务聚焦于参保群众个性化服务，既节省了高频问题人工咨询和沟通成本，又提升了我市医保信息化服务的及时性和精准度，真切做到智慧医保为人民服务的宗旨。

下一步，为进一步提高医保智能语音服务的质量和水平，市医保局将加强与医疗机构、药店等相关单位的合作，拓展医保智能语音服务的应用场景，为参保群众提供更加优质、便捷的服务。

主持人：感谢范局长的情况介绍，下面是答问环节，欢迎各位记者朋友就您关心关注的问题进行提问，也请记者朋友在提问时先通报所在的新闻单位。

记者：请问医保小智的智慧化功能是什么样的，能否满足群众的咨询需求？

答：热线系统通过建立全市职工和居民医保知识库体系，依托AI机器人提供语音助手在线解答、人工客服、政策和办事流程短信推送等诸多功能于一体的综合性智能语音服务系统，系统支持36路智能语音接通和12 路人工客服同时接听，目前一次性接通率达100%。

记者：请问“医保小智”的咨询服务有没有群众关切的主要医保服务事项？

答：有的，热线系统打破了以前单一的电话咨询服务，将医保咨询和参保群众关注度高的高频服务事项纳入智能语音服务范围，拓展同城通办事项至18项，并与“医保小智”智能语音系统形成服务补位，在市及各县区快速响应群众各类问题。

记者：请问咨询“医保小智”出现智能语音系统无法解答的问题怎么办？

答：如果咨询的问题智能语音无法解答或需要直接办理相关业务，可通过语音发布指令转接到人工坐席，实现了智能语音与人工座席之间的协同互补服务。

主持人：谢谢各位记者朋友的提问。刚才，几位领导围绕“宿州医保小智”智能语音服务工作这一主题与大家展开了互动交流，希望广大媒体朋友积极关注，广泛开展宣传报道。今天的发布会到此结束，谢谢大家！